Nesvarbu, ar gavote skundą asmeniškai, el. laišku ar socialiniame tinkle, – nepatenkintas klientas nusipelno pagarbos, kantrybės ir empatijos. Tai nėra tik gero išsiauklėjimo klausimas – gerbti klientą verta verslo prasme.
Kaip pamažu išspręsti konfliktą su klientu?
Kodėl turėtumėte padėkoti už skundą? Pažvelkite į šią situaciją kitu kampu – klientas skyrė laiko pasakyti, kas buvo negerai. Jei jiems nerūpėtų, jie nebūtų grįžę su neigiama pastaba, tiesiog būtų išsakę savo nuomonę draugams ir į restoraną nebeeitų.
Konflikto neišspręsite, jei nesuprasite jo priežasties. Kartais reikia užduoti keletą klausimų. Išlikite ramūs, net jei nesutinkate su išsakyta nuomone.
Jūsų reakcija į konfliktą gali pakenkti santykiams su klientu, neigiamos emocijos tikrai nepadės teigiamai išspręsti situacijos. Remkitės faktais ir neprovokuokite ginčo.
Paprastas „Atsiprašau“ gali padaryti stebuklus. Net jei žinote, kad nesate kaltas, atsiprašymas gali nuraminti klientą ir parodyti, kad jį suprantate. Nesiteisinkite, tiesiog atsiprašykite už nemalonią situaciją.
Jei kliento nepasitenkinimas pagrįstas, atsilyginkite jam. Paskatinti klientą sugrįžti gali kompensacija – nuolaida, nemokamas desertas ar patiekalas kito apsilankymo metu.
Kiekvienas skundas turi savo priežastis. Jei suprantate kliento problemą, padarykite išvadas ir vėliau stenkitės nesuklysti.
Problemos gali būti įvairios: sumaišytas užsakymas gali reikšti, jog bendravimas tarp padavėjų ir virtuvės darbuotojų nėra geras, skundas dėl maisto – valgiaraštyje pateikta neišsami informacija, prastas aptarnavimas – nepakankamai ar blogai išmokyti padavėjai.
Būtina įsiklausyti į klientų nuomonę. Juk tai jiems gaminate maistą ir jie žino, ko nori. Be to, jie mato restoraną ne taip, kaip jūs, todėl jų pastabos labai vertingos.
Jei neigiamas atsiliepimas paskatins jus imtis pokyčių, galėsite tikėtis daugiau patenkintų klientų, kurie pradės lankytis jūsų restorane reguliariai. Tai tikrai apsimoka!
